北京三甲醫院投訴電話經常打不通

    發布時間:2015-09-28   來源:中華康網   
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為了解答患者疑問、及時發現問題,進行疏導,京城各大醫院設立的便民、投訴電話成為解決醫患矛盾的有效途徑之一。據原國家衛生部2009年發布的《醫院投訴管理辦法(試行)》要求,醫院應當在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺,并安排人員處理、回復患者投訴。然而各家醫院的便民電話真的便民嗎?投訴電話能暢通嗎?

近日,國內一家跨行業服務質量監督與促進組織――中國市場學會服務質量專業委員會(簡稱“服務委”)對北京32家三甲醫院的便民、投訴電話進行暗訪。結果顯示總體合格率僅為四成。本報記者隨即對此展開進一步調查核實,發現多家醫院出現投訴電話不公示或公示不全、日間投訴電話無人接聽,也無錄音提示服務、接聽后存在互相推諉、沒有24小時設置投訴電話等等情況,使得各類矛盾存在難以及時消化的隱患。

調查

問題一

投訴電話長時間打不通

在暗訪中,記者隨機選擇了解放軍309醫院、北京軍區總醫院、武警總醫院、北京世紀壇醫院等10家醫院進行調查,結果均未能撥通。在解放軍309醫院、北京軍區總醫院、武警總醫院,由于未能從其官網上找到具體的投訴電話,記者撥打網上公布的電話后,多次撥至財務科、總機等處,得到了“投訴科”的號碼,但記者在25日上午10點、下午2點、3點分三個時段分別撥打了投訴號碼,響鈴一分鐘后,電話均未能撥通,也無錄音提示服務。

在北京地壇醫院、中國中醫研究所廣安門醫院,網上座機撥打后一直為“正在通話中”,北京市結核病防治所的電話為空號,而北京急救中心、中國人民解放軍第三零六醫院、北京世紀壇醫院、中國人民解放軍第三零七醫院的電話則均處于斷線或無人接聽狀態。

問題二

多家醫院無專人負責受理投訴

北青報記者隨機對北京多家醫院投訴電話接聽情況進行了暗訪。結果顯示,確有多家醫院沒有明確設立并公開投訴專線,或沒有設置專門的部門及工作人員來受理投訴問題。

25日下午3點,北青報記者撥打東直門醫院在網上對外公布的電話,撥通后對方稱是財務部,他們向記者提供了另一咨詢號碼。但記者嘗試撥打后發現,這部咨詢電話根本打不通。而當記者回撥給財務部詢問時,接聽電話的職工則稱確實不清楚投訴部門電話該問哪里。

25日下午3點30分左右,北青報記者撥打北京腫瘤醫院電話在網上公布的總機電話,總機告知該院的門診、住院、醫患、醫保投訴等部門都有單獨電話,要看患者問哪個方面的問題。隨后記者隨機選擇了門診電話,負責門診電話接聽的工作人員表示該電話只在工作時段可以接聽,但她不愿透露該院另外一部24小時投訴電話的號碼,只說“可以到醫院服務臺拿一覽表查”。當北青報記者問她“貴姓”時,這位接聽人員拒絕回答。

而在其他醫院,也出現了同樣沒有專門處理投訴建議的問題。25日上午9點半左右,記者撥打首都醫科大學附屬北京安定醫院的座機?!澳谩?。一名女員工接聽電話,并使用了禮貌用語。隨后,記者詢問投訴科電話,對方沒有告知,反問記者“您要投訴什么?我給您轉到那里?!庇浾弑硎疽对V門診,對方在電話那頭詢問了其他人員后,表示投訴門診只能打去院辦,并解釋稱“門診是獨立的部門,只能打院辦投訴”。

問題三

投訴電話非24小時 個別醫院遮遮掩掩

此外,記者在暗訪中還發現,大部分醫院的投訴電話和醫院行政部門工作時間一致,為早八點上班,晚五點下班,節假日和周六日不值班。

有的醫院上班時間可以問到投訴電話,一下班后患者就找不到投訴部門。而北京大學口腔醫院則做了兩個三角牌子放在導診處,前面是一個物價投訴牌子,后面才是被擋住的服務投訴電話。

北青報記者在北京大學口腔醫院大廳的咨詢服務臺一側看到,服務臺確實放置著“醫療服務投訴電話”和“北京大學口腔醫院物價監督電話”兩項監督電話的立體桌簽。其中,“物價監督電話”被放在高處的醒目位置,而“醫療服務投訴電話”則被放置在另一個“暫停服務”桌簽的后面,不知是被有意還是無意遮擋住。不僅投訴電話的詳細信息無法看到,連桌簽本身也很難被注意到。

內存

“服務委” 投訴電話接聽僅為四成合格

中國市場學會服務質量專業委員會(“服務委”)是由中國社會科學院批準,國家質檢總局支持,國家民政部登記的全國第一家跨部門服務質量專業組織。據“服務委”副秘書長、《中國城市服務質量調查》課題組副組長焦永波介紹,在今年8月2日至17日,服務委先從互聯網上查找北京市三甲醫院名單,對公布的45家單位電話進行核實,去掉長時間占線和無人接聽及登載錯誤的13家,調查人員以普通患者家屬的身份對經核實準確的32家單位開展調查。

通過錄音調查,以及對個別單位進行的二次核實性的暗訪、上門觀察了解投訴電話公示情況等方法,由專家制定了暗訪醫院便民電話的評判標準。分別是“電話是否有人接聽、是否主動報工號或姓氏、是否準確告知投訴電話、投訴電話是否公示、服務態度是否熱情友好”等五條,并劃分了91分以上為A類、71分-90分為B類、60分-70分為C類、59分以下為D類,AB為合格、CD為不合格的評判標準。

因此,焦永波建議,醫院應設立專門投訴咨詢電話,隨時消化矛盾,建議設置、公布上班和下班后的投訴電話,以便方便患者。

官方說法

醫院應設專人負責患者投訴

為加強醫療管理,改善服務流程,創新方便群眾就醫的措施,今年1月起,國家衛生和計劃生育委員會聯合國家中醫藥局將利用3年的時間在全國醫療衛生系統實施“進一步改善醫療服務行動計劃”。通過解決就診環境、醫院標識、服務態度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等十大領域問題提高患者就診滿意度。

其中在妥善化解醫療糾紛,構建和諧醫患關系方面明確要求,規范院內投訴管理,提供有效途徑方便患者投訴,有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋,對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋,對于患者集中反映的問題有督促整改、持續改進。

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